Nuestro cliente ofrece soluciones de lealtad a algunas de las empresas más importantes del País. Basado en la ciudad de México ofrece a sus clientes la configuración y administración de programas de lealtad basada en Siebel Loyalty.

 

Antecedente

 

Nuestro cliente encaraba los retos de administrar programas de lealtad de varias empresas:

 

- Altos volúmenes de miembros

- Muy altos volúmenes de transacciones diarias

- Infraestructura pública de portales que le permite a los clientes consultar su información y realizar redenciones.

- Información en línea para atender a los clientes en el Call Center

 

Para afrontar estos retos implementó Oracle Siebel Loyalty. Una vez ya en producción se presentaba la necesidad de realizar ajustes a los programas, resolver incidencias y solicitudes de servicio que se presentaban y que requerían la intervención de especialistas en la plataforma.

 

Formar un equipo interno de especialistas no era opción el core business es la administración de programas de lealtad no el soporte de aplicaciones.

 

Solución

 

Nuestro cliente depositó la confianza del mantenimiento de las diversas instancias de Sieben en TA en virtud de que la propuesta de TA:

 

- Incluye el cumplimiento de niveles de servicio

- Ofrece soporte 7 x 24 para incidentes críticos

- Reporta indicadores de gestión mensualmente

- Compromete un tiempo máximo para reponer o sustituir a algún elementode equipo de trabajo

- Administración de aplicaciones empleando procesos basados en ITIL.

 

Estas condiciones entre otras convencieron a nuestro cliente de que la opción de “outsourcing” del Soporte Aplicativo Siebel que le ofrecíamos era la más ventajosa para el negocio.

 

Después de doce meses de entregar el soporte aplicativo Siebel el cliente extendió el contrato para incluir las plataformas de Portal y ETL. El objetivo nuevamente era tener una administración de aplicaciones robusta que le permitiera al área de sistemas  concentrarse en las prioridades del negocio.

 

Actualmente TA da el soporte aplicativo al cliente, los programas de lealtad administrados tienen cuentan con casi 3,000,000 de miembros y se procesan mas de tres millones de transacciones mensualmente.

 

Beneficios

 

- Los aplicativos están disponibles para los usuarios de acuerdo a los niveles de servicio, creando satisfacción entre los propios usuarios pero más aun habilitándolos para hacer crecer el negocio.

- El soporte aplicativo a través de procesos hace posible que se tenga una mínima participación de los recursos del cliente en el mismo.

- El cliente no gasta recursos en la búsqueda y contratación de expertos en la plataforma