Basado en la Ciudad de México nuestro cliente distribuye medicamentos en todo el País y tiene venta directa a través de puntos de venta y de un Centro de Contacto con alrededor de 120 ejecutivos de atención a clientes.

 

Antecedente

 

Si bien este Grupo Empresarial ya contaba con un Centro de Contacto para atender a sus clientes, la tecnología que empleaba para realizar esta tarea presentaba carencias en cuanto al almacenamiento de información de los propios clientes, dificultando la identificación de los mismos durante la interacción telefónica. Al mismo tiempo el proceso de seguimiento a clientes inscritos en programas de lealtad de laboratorios era fundamentalmente manual.

 

El Grupo Empresarial requería de una plataforma sobre la que se sustentara la atención a sus clientes en el Centro de Contacto, que le permitiera identificar aquellos clientes afiliados a programas de lealtad de laboratorios para asignarles los beneficios y que le permitiera implementar sus propios programas de lealtad.

 

Las metas eran:

 

        • Mejorar la experiencia del cliente

        • Mejorar el control en las ventas bajo los programas de lealtad de laboratorios

        • Instrumentar programas de lealtad propios

        • Incrementar las ventas

 

Solución

 

Como primer paso en la modernización de su plataforma el Grupo Empresarial seleccionó Siebel como la plataforma para sustituir al sistema legado, controles en Excel y manuales y sustentar el relacionamiento con el cliente

 

El cliente escogió a TA como su socio de negocios para la implementación de Siebel basado en su amplia experiencia y la calidad de sus consultores así como su capacidad de darle soporte a la plataforma una vez que la plataforma estuviera en operación.

 

La estrategia de implementación definió como hito inicial la implementación de Siebel Loyalty para que el cliente pudiera lanzar su propio programa de lealtad en un tiempo record. Antes de 5 meses de implementación el cliente lanzó su programa de lealtad empleando una tarjeta plástica como identificador para los miembros del programa. La captación de miembros inicio y los clientes que se suscribieron empezaron a obtener los beneficios del programa.

 

La implementación continuó con Siebel Sales incluyendo Pricing como plataforma para soportar la venta en el Contac Center. Al mismo tiempo se implementó la plataforma de integración Oracle SOA Suite que permitió una comunicación ágil, a través de servicios web,  con aplicaciones tanto internas como externas.

 

Beneficios

 

- Hoy los ejecutivos de cuenta tienen información acerca de los padecimientos de sus clientes con lo que pueden darles un mejor trato y generar una “venta programada” para aquellos clientes recurrentes, mejorando de manera substancial la experiencia del cliente.

 

- El control de las ventas de productos bajo programas de lealtad de laboratorios ha dejado de ser un problema ya que toda la información de clientes, productos y beneficios se encuentra relacionada y almacenada en un solo lugar, Siebel.

 

- Se instrumentó el primer programa de lealtad superando la expectativa de afiliación en los primeros meses.

 

- Se redujeron substancialmente las llamadas “outbound”, que anteriormente se tenían que hacer para verificar datos de los clientes y pedidos ya que la plataforma legacy no los manejaba en línea.